客户联络员

想要成为客户联络员吗？你来对地方了！

目的#

客户联络员的主要职责是向客户通报当前状况，并在事件进展过程中向事件指挥官传达客户的任何相关反馈。

对于指挥团队的其余成员来说，能够专注于眼前的问题，而不是担心如何向客户传达信息，这一点很重要。

作为客户联络员，你的工作是倾听通话，关注事件 Slack 频道，并跟踪收到的客户支持请求，记录正在发生的事情以及事件进展到什么程度（仍在调查中 vs 接近解决）。事件指挥官会在通话过程中指示你向客户通报事件并保持更新。你需要撰写信息，获得指挥官的批准，然后将该信息传达给客户。

先决条件#

在你成为客户联络员之前，我们期望你满足以下条件。如果你还没有完全满足这些条件，别担心，你仍然可以继续培训！

• 出色的口头和书面沟通技巧。
• 成为客户支持团队的成员，或接受过客户支持培训。

职责#

阅读我们的不同角色在事件中的职责，了解客户联络员的期望，以及我们对与你互动的其他角色的期望。

培训过程#

这个角色没有正式的培训过程，你可以随时联系我们的客户支持团队了解更多信息。

客户联络员#

客户联络员的目标是在事件期间向客户通报正在发生的事情，并作为客户的代言人向事件指挥官传达信息。对于客户来说，了解他们如何受到我们正在处理的事件的影响，并了解问题正在积极解决中，这一点很重要。为客户撰写公开信息是棘手的，尤其是在 Twitter 这样的平台上，字符数有限。但以下是一些撰写公开信息的一般提示：

• 提前准备一条默认信息。
  • 如果问题的范围未知，可以用于初始更新。
• 诚实。
  • 永远不要撒谎，也不要猜测。如果你不确定实际发生了什么，请与事件指挥官合作。
  • 向客户提供透明的信息。如果我们犯了错误，要坦率承认。
• 描述我们解决事件的进展。
  • "我们意识到一个事件..."
  • "我们正在调查延迟的通知..."
  • "已经应用了修复并正在部署..."
  • "问题已经解决..."
• 清楚地说明事件如何影响客户。这是客户最关心的主要信息。
  • 通知延迟了吗？网站加载缓慢但仍在工作吗？
• 提供客户在事件解决前可以使用的任何变通方法。
• 不要估计解决时间。
  • 永远不要说类似_"我们预计这个事件将在10分钟内解决"_的话。可能会发生其他事情，当你设定的期望无法实现时，客户会感到愤怒。
• 不要提供太多细节。
  • 客户不关心application-server-123是否有问题，他们关心的是没有收到通知。确保你提供的信息是相关的，而不是噪音。

事件通话程序和术语#

客户联络员的步骤提供了在事件期间你应该做什么的详细描述。

以下是一些在事件通话中应该使用的短语和模式示例。

获取信息批准#

在你撰写好公开信息后，你应该在公开发布之前从指挥官那里获得批准。只需将信息复制到 Slack 中，并等待指挥官的口头/书面确认后再继续。

(你) 给客户的信息: "我们目前正在经历延迟的通知，并正在积极调查该问题。"

(指挥官): 看起来不错，继续发布。

在发布之前获得指挥官的批准很重要，因为在你撰写信息的过程中，事件的性质可能已经发生了变化，新的信息可能已经知道并需要包含在内。

客户反馈的通知#

在事件期间，你可能会收到客户的电话和电子邮件。这为事件指挥官提供了有用的背景信息，因为它给出了事件范围的指示。你应该向指挥官报告任何来自客户的有关信息。

到目前为止，我们已经接到6个客户的电话，他们表示在过去几分钟内没有收到通知。

这可以为指挥官提供信息，影响我们首先调查哪些区域，或者事件进展的指示。